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14 juin 2021 - Expert comptable & Conseil de gestion

Comment s’y prendre pour relancer ses ventes ?

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Le contexte de crise que nous traversons impose au chef d’entreprise une résilience à toute épreuve. Les confinements ont accéléré les tendances et le numérique a modifié les comportements des consommateurs. Il faut donc s’adapter, voire réinventer, son offre et ses processus.

Stabiliser ou soutenir la croissance de son chiffre d’affaires est un objectif du quotidien, la relâche n’est pas envisageable, il y va de la pérennité de l’entreprise. Il s’agit d’assurer ses arrières, et mieux encore, d’anticiper l’avenir. Alors comment s’y prendre ?

S’inspirer de la concurrence

Sans plagier, il s’agit de prendre du recul sur l’innovation et la créativité de ses concurrents. Il reste recommandé d’avoir un métro d’avance plutôt qu’un train de retard. Internet permet aujourd’hui d’assurer une veille concurrentielle efficace sur son marché. Des outils comme Google Alertes, Mention, Feedly… permettent de collecter des données utiles.

S’inspirer de ses clients

En tant que consommateurs, vos clients (particuliers ou entreprises) représentent un véritable gisement d’informations à exploiter. Leurs avis, exigences et besoins évoluent, il est donc nécessaire d’être en alerte pour continuer à capter leur attention et les convaincre. Le cycle de vie d’un client fait état du niveau d’engagement par lequel il passe, démontrant qu’il faudrait idéalement mettre en œuvre des actions spécifiques à chaque étape traversée par celui-ci.

Un client conquis n’est pas un client acquis pour la vie. La concurrence est rude, il est impératif de redoubler d’efforts pour faire durer la relation.

Commencez par écrire un processus simple, qui puisse répondre à chaque étape de la relation avec votre clientèle :

Un nouveau client conquis ? Souhaitez-lui la bienvenue, personnalisez
au maximum vos échanges pour instaurer un climat de confiance. Dans
la continuité de cette relation, restez alerte sur les déclencheurs (trigger)
qui vous permettront de créer une opportunité de contact avec vos clients (son anniversaire, son nième achat, sa date anniversaire de maintenance d’un équipement, etc). Profitez de ces événements pour leur proposer des offres attractives et personnalisées.

Un client renouvelle sa commande ? En maintenant une relation client
dans la durée, vous multiplierez les chances de ré-achat. Vous amorcez
alors la phase de fidélisation au cours de laquelle il est opportun de récompenser ses clients. Un client fidèle peut devenir un client ambassadeur pour en conquérir d’autres.

Un client devient inactif ? Tentez de comprendre pourquoi ! Un client pourrait avoir déménagé mais serait ravi de continuer à profiter de vos offres à distance, via le canal de la vente en ligne par exemple… Réanimez-le avec une proposition qui pourrait mieux répondre à ses attentes. Soyez proactivement à l’écoute car un client apprécie qu’on s’intéresse à ses problématiques. Il existe des outils simples et gratuits pour réaliser des enquêtes (Google forms par exemple) mais un simple appel téléphonique, ou un mail personnalisé, peut parfaitement remplir cette mission.

• Un client perdu ? Commencez par lui demander pourquoi ! Il est très important de ne pas le négliger et de comprendre l’origine du détachement pour pouvoir engager des actions correctives. C’est une réelle occasion de sortir la tête de l’eau et de s’apercevoir par exemple, que votre principal concurrent propose une nouvelle prestation 20 % moins chère…

Cette segmentation de votre clientèle vous permettra de renforcer votre
gestion de la relation client. Identifier l’étape du cycle de vie dans laquelle votre client se trouve vous aidera à adopter une communication personnalisée plus pertinente, à fidéliser, voire à en trouver de nouveaux.

Repenser son offre et sa communication

C’est une réalité, des études récentes centrées sur les comportements de
consommation démontrent des changements importants. Les achats en
ligne n’ont fait qu’augmenter. Le retrait en magasin et le drive sont actuellement très utilisés par les consommateurs. Et on peut s’attendre à ce que ces changements ne soient pas éphémères. Plus qu’une réaction à une période de crise, il s’agit aujourd’hui de repenser son offre pour l’adapter au mieux aux nouvelles exigences de ses clients et prospects !

Emma Hars, responsable développement et marketing

Article issu du magazine Cerfrance « Gérer pour Gagner » Février Mars Avril 2021 – Retrouvez l’intégralité du magazine dans votre espace client.